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    基于顾客满意度视角的富豪香港酒店营销策略优化研究

    实施方案为开展主题活动,设计主题餐厅、包厢以及客房,以此来吸引潜在顾客;第二,制定提高客户满意的酒店市场定位策略,降低消费成本,灵活定价,以消费者的具体需求为导向;第三,开发客户满意的产品营销策略,利用互联网加强与顾客的联系,相关平台有微信公众号,宣传相关产品,收集顾客的喜好,以及抖音 APP 这种创新营销渠道。第四,推广“以客为尊”价格策略和营销手段,体现在人性化管理和激励性营销,从而调动员工的工作积极性。最后,为提高员工的服务态度和水平,可以建立并完善顾客数据库,优化服务标准,也可以通过定期开展相关培训,加强服务意识的建设。这些建议也同样对同类型的酒店有借鉴意义。 第 1 章 绪论 1.1 研究背景与意义 1.1.1 研究背景 多元化、品牌化、连锁化和国际化是酒店行业的新趋势,品牌效应对于酒店的经营和管理都有较大的推动作用。经济作为一个影响酒店行业增长的因素,富豪香港酒店为自身转型的发展,扩大企业规模,提高销售量,增加成本。 酒店行业一直朝着兴盛的方向发展,但酒店从业者却面临着严峻的考验——产品缺乏创新,服务质量低下,经营成本上升等。纵观整个酒店行业,规模在不断扩大,部分酒店努力向更高的星级酒店转型,机遇和挑战并存。人们外出旅游的目的地不再局限于中国内地,港澳旅游是首选地之一,大量游客涌入香港之后,给香港星级酒店的发展带来了机遇和挑战,香港星级酒店为了抢占更多的市场,必须要制定最佳的营销策略,提升本酒店的竞争力,从而为酒店赢取更多的利润。为此,笔者在毕业之际,特选择富豪香港酒店营销策略研究作为课题研究方向,对富豪香港酒店的营销策略进行详细的研究。1.1.2 研究意义 实践方面,此课题研究过程中,对国内外酒店的管理策略和管理模式作了一番研究,并且针对富豪香港酒店的营销管理作了一番分析,提出相应的策略,对于国内各个省区酒店的管理具有较强的指导意义,各个地区的酒店借个案酒店的经营经验以及此次课题研究的结论,与自己酒店的具体经营情况紧密联系起来,促进本酒店的经营发展。理论上高考议论文,酒店行业在基于传统的营销理论中取得了在营销策略上的成果。此外,理论研究选择的对象以经济、度假类型为主。本文以香港星级酒店为研究对象作文,了解酒店运营中存在的问题和当前的营销现状,针对香港星级酒店的营销点来制定全新的营销策略,同时有利于完善酒店市场的新媒体营销理论,后人可以参考此次课题研究的结论,给自己的课题研究提供一定的材料依据,为研究的展开提供数据。 ........................ 1.2 国内外相关研究文献综述 1.2.1 国外酒店市场研究的现状 美国学者 Resnick 和 Burke 在 2004 年进行了研究,就旅游服务业的营销方面。主要是运用了 4P 营销理论,针对酒店行业提出了一些营销技巧,同时也提出制定营销策略要从多方面分析季节、淡季旺季,服务的质量,销售等,作为一个理论依据。Goh (2017) 探讨澳大利亚四所领先的私立酒店管理学院(PHMS)的 46 名酒店管理专业学生对选择 PHMS 而非传统公立大学的看法。采用计划行为理论作为理论框架,定性访谈数据确定了 10 种关键态度、4 个参考群体和 4 个感知困难是学生决定进入博士学位的潜在动机。研究结果:本研究发现,学校和产业安置机会的声誉是影响学生决策过程的关键态度项目。对于重要的社会群体,教育代理人和家庭是重要的参考群体。在感知到的困难方面,学生报告说,学费和生活费以及离家很远是他们决定在博士研究生院学习的主要障碍①。Shi (2017) 认为:近年来,旅游业的发展带动了酒店业的快速发展,对酒店管理质量提出了更高的要求,这就要求酒店管理者要创新管理方法高考议论文,具有创新能力。在酒店管理创新专业人才培养过程中,以学生为主体,以教师为指导,优化课程体系,充分发挥学生的主动性,增强学生的创新能力,培养酒店管理专业人才②。 Chen (2018) 认为:随着旅游业的发展,酒店业的竞争越来越激烈。为降低交易成本、提高酒店的劳动效率,进而提高酒店的经营利润,就需要有效整合酒店内部的各类资源。此外,管理创新是酒店竞争力形成的重要因素。因此就有了餐饮管理系统的构想的提出。餐饮管理系统是以后台数据库的建立和维护、前端应用程序的开发为主的。该系统要求建立一个数据库,具有数据安全性好、数据一致性、完整性好的特性。此外,应用功能要齐全,使用方便①。 ............................. 第 2 章 相关理论基础 2.1 相关概念的界定 2.1.1 酒店 酒店是指旅客提供短时间内食宿的场所。酒店的发展历史比较悠长,自从国家成立之后,酒店就产生了。在我国古代,酒店属于官方的驿站体系,叫做旅舍、客栈或驿站,主要是给官员或信使提供休息、补给的场所。随着时代的发展,酒店的服务功能发生了变化,除了给旅客提供住宿服务外,还可以给旅客提供其他服务,例如:游戏、会议、娱乐、房车接送等服务。酒店属于第三产业,给旅客提供的是无形的服务,而不是有形的产品服务。根据酒店的发展阶段高考议论文,可以把它分为客栈时期、豪华酒店时期、商业酒店时期和现代酒店时期;按照酒店的经营性质,可以把它分为商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店以及公寓式酒店等。 2.1.2 星级酒店 星级酒店是由国家(省级)旅游局根据酒店的规模、设施条件而评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,用星的数量以及颜色来表示酒店的等级,星级酒店分为五个等级,星星的数量越多,等级越高。白金五星级酒店为最高级别,拥有五颗白金五角星。任何一个星级酒店的配套设施、服务项目等都必须与该等级处于同一水平。 2.1.3 营销策略 营销策略是指富豪香港酒店在发展的过程中,为了扩大富豪香港酒店的经营利润,以顾客的需求为出发点,在获得顾客购买力、兴趣爱好等相关信息之后,有计划地实施多种经营活动,为顾客提供满意的服务,完成富豪香港酒店发展目的而采用的营销手段。从目前形势来看,富豪香港酒店营销通常采用产品营销、价格营销、网络平台营销、连锁企业营销、危机营销和广告营销等多种营销策略。不同的营销策略针对不同的消费者群体,所取得的营销效果也不一样。 .......................... 2.2 营销策略相关理论基础 2.2.1 目标市场与定位理论 目标市场与定位理论由美国营销学家温德尔·史密斯提出,该理论经过菲利浦·科特勒完善之后,形成了 STP 理论,由市场细分、目标市场和市场定位三个部分组成。在富豪香港酒店经营中,不能面面俱到地考虑到所有需求,因此要依据顾客的消费意识、消费能力、消费需求、消费行为等,对消费者进行市场细分,然后再选择符合富豪香港酒店具体情况的消费者作为自己的目标市场,当目标市场确定之后,投入人力、物力和财力,分析这些目标市场,在营销的过程中把本酒店的服务产品特点以及竞争优势传达给消费者,吸引更多的消费者来关注本酒店,使之成为本酒店的忠实消费群体。在确定目标市场时,可以采用无差别性市场策略、差别性市场策略和集中性市场策略。2.2.2 服务营销组合理论 服务营销组合理论由传统营销 4Ps 理论和服务营销 3Ps 理论组成,上个世纪八十年代,在传统营销 4Ps 理论之上加入服务营销 3Ps 理论,至此,服务营销组合理论由七个要素组成:产品、渠道、价格、促销、人员、有形展示、过程。富豪香港酒店在营销过程中,必须要把这七个因素考虑进去,在保证酒店开发新产品质量的同时,确保产品的售后服务质量,产生品牌效应。在营销价格方面,要考虑顾客的认知价值,分析消费者群体的消费行为等,制订合理的营销价格;在促销策略方面,除了广告促销、人员促销、形象促销等方法之后,还要采取更多的促销策略,积极推广酒店服务品牌;除此之外,富豪香港酒店还要充分调动员工的积极性,让员工参与酒店的发展过程。 2.2.3 内部营销理论 内部营销理论与外部营销理论相对应。内部营销是指富豪香港酒店管理者把雇员当作产品的消费者,通过各种方法取悦雇员,吸引和刺激雇员对富豪香港酒店的兴趣,使他们忠实于本富豪香港酒店,成为富豪香港酒店永久的员工。菲利浦·科特勒指出:富豪香港酒店在培养训练员工时,给员工提供良好的服务条件,其它内部成员进行互动,激发员工的工作积极性,为消费者提供满意的服务。内部营销是一种管理战略,重点培养员工对消费者的服务意识,在为消费者提供产品服务时,从而把本富豪香港酒店推向市场。 ................................第 3 章 富豪香港酒店营销环境分析 .......................... 13 3.1 富豪香港酒店基本情况 .................................... 13 3.2 富豪香港酒店外部环境分析 ..................... 14 第 4 章 富豪香港酒店的顾客满意度测评 ................................. 24 4.1 研究对象 ....................................... 24 4.2 顾客满意程度测评 ............................. 24 第 5 章 富豪香港酒店营销现状及存在的问题 .............................. 33 5.1 富豪香港酒店运营现状 .................................. 33 5.1.1 产品种类及价格套餐 .......................... 33 5.1.2 渠道建设 .................................. 34 第 6 章 基于提高客户满意度的营销策略建议 6.1 树立客户至上的酒店营销理念 6.1.1 树立客户至上的酒店营销理念 为了增强顾客满意、提高顾客对富豪香港酒店所提供服务的良好认知,富豪香港酒店需要做的是树立良好的企业形象、加强宣传,并逐渐树立起属于自己的服务品牌。品牌,顾名思义就是公司在顾客心中的瞬间印象,市场竞争主要表现为品牌的竞争力,品牌的建立能提高顾客对所享有服务的印象分。品牌作为一种展现形式和竞争工具,展示了公司服务理念和价值。而富豪香港酒店要逐渐树立起自己的“顾客至上”服务品牌,以此来提高市场竞争力和顾客满意度。力争创立更多的品牌产品,消费者在消费的过程中对本酒店的品牌概念有着较深刻的印象,对品牌产品的名称、术语、标记、设计理念、产品的功能、产品价格、品味等一系列的附加值非常清楚。 在酒店管理人员和一线员工之中树立了“顾客至上”品牌经营理念之后,才会寻找某个产品的特点,找准产品的概念,满足消费者的欲望和需求,在一定的时间段内把某个产品的品牌做好、做大,在推广深得广大消费者的好评之后,再去开发新的品牌产品,继而从产品的品牌推广到酒店名称的品牌。在创立自己的品牌产品时,首先要确定好品牌产品的定位,认清所开发出来的品牌产品的特性、消费对象是哪些群体,才能实现品牌产品的消费者群体之中的认知和定位。其次突出品牌产品的个性,富豪香港酒店的品牌产品在成长期和成熟期间,酒店就必须要细分市场,使品牌的个性充分呈现在消费者的面前。 ......................... 第 7 章 结论与展望 7.1 结论 如今,经济高速发展,人们的生活水平也日益提升,不仅追求物质的享受,也追求精神的升华,越来越多的人选择旅游,以及日常的商务出行,因而对酒店服务品质也越来越讲究,需求也逐渐多样化。本文以富豪香港酒店为研究对象,结合相关理论和认知,在内外部环境的科学研究中,分析了本酒店目前的营销策略,同时结合消费者满意度的测评结果,指出富豪香港酒店营销策略存在的五个方面的问题:一是与顾客沟通不足;二是定价不灵活,消费太高,不便民;三是产品创新性差,消费者的个性化需求得不到保证;四是员工的服务意识差,未培训到位,五是员工的工作积极性不高。针对富豪香港酒店营销策略存在的问题,提出以下四点营销策略建议。首先,树立客户至上的酒店营销理念,以服务产品多样化来满足消费者个性化的需求,具体实施方案为开展主题活动,设计主题餐厅、包厢以及客房,以此来吸引潜在顾客;第二,制定提高客户满意的酒店市场定位策略,降低消费成本,灵活定价,以消费者的具体需求为导向;第三,开发客户满意的产品营销策略,利用互联网加强与顾客的联系,相关平台有微信公众号,宣传相关产品,收集顾客的喜好,以及抖音 APP 这种创新营销渠道。第四,推广“以客为尊”价格策略和营销手段,体现在人性化管理和激励性营销,从而调动员工的工作积极性。最后,为提高员工的服务态度和水平,可以建立并完善顾客数据库,优化服务标准,也可以通过定期开展相关培训,加强服务意识的建设。这些建议也同样对同类型的酒店有借鉴意义。参考文献(略)
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